Ihr Weg zur digitalen Transformation beginnt und endet mit Ihren Kundendaten. Bei der Entwicklung Ihrer Strategie für die digitale Transformation und Ihrer Martech Stack-Roadmap sollten Sie sich vor allem Gedanken darüber machen, wie Sie eine einheitliche Kundensicht (Single Customer View, SCV), auch bekannt als Customer 360, ermöglichen können.
In diesem Artikel finden Sie einige wichtige Überlegungen zur Implementierung Ihres SCV – egal, an welchem Punkt Sie sich auf dem digitalen Reifegrad befinden.
Geschäftskontext wirkt sich auf die einzelne Kundenansicht aus
Ihr einzigartiger Geschäftskontext bestimmt, wie Kundendaten über alle Touchpoints und Kanäle hinweg am besten genutzt werden können, um personalisiert, relevant und reaktionsschnell mit Kunden zu interagieren.
Der Umfang und die Herausforderungen beim Aufbau solcher Fähigkeiten werden von der Komplexität Ihres Unternehmens, der Priorität des Kanals und natürlich von Ihrem Budget beeinflusst.
Angenommen, Sie sind im E-Commerce-Einzelhandel tätig. Da Ihre Geschäfte hauptsächlich online abgewickelt werden, ist das Zusammenführen von Kundendaten relativ einfach und kann durch die Zuweisung von Benutzer-IDs über Ihre Analytics- / Dynamic Content- / Commerce Management-Platform erreicht werden. Potenziell können alle relevanten Kundendaten wie Clickstream, Web, Mobile App, Commerce, Kundendienst usw. nativ zusammengeführt werden, indem eine dauerhafte Benutzer-ID zugewiesen wird und Profile und Einblicke auf dieser Grundlage erstellt werden.
Die Komplexität der Zuweisung einer eindeutigen Benutzer-ID nimmt zu, wenn mehrere Plattformen und Systeme involviert sind. Nehmen wir zum Beispiel ein Finanzanlagen-Handelsunternehmen, das seine Kunden hauptsächlich über Online-Medien, Affiliates und Partnernetzwerke gewinnt. Die Kundeninteraktion mit Webinhalten und mobiles Engagement erfolgt über eine Plattform. Das Onboarding der Kunden, d. h. die Einrichtung eines Maklerkontos, die Validierung, Genehmigung und Finanzierung, erfolgt auf einer anderen Plattform. Das Anbieten von Vermögenswerten (Produkten) und der Handel können dann über eine weitere Plattform erfolgen. Kundenerlebnis, Marketing-, Vertriebs- und Service-Automatisierung sind also allesamt unterschiedliche Plattformen.
Customer Data-Plattformen vereinfachen den Customer 360-View
Unabhängig von der Komplexität des Geschäftskontextes ist der einfachste Ansatz zur Vereinheitlichung von Kundendaten die Implementierung einer Customer Data-Plattform (CDP). Das Hindernis für die Einführung der CDP besteht für einige Unternehmen jedoch darin, dass sie eine beträchtliche finanzielle Investition darstellt und möglicherweise eine Neuausrichtung von Unternehmen, Prozessen und Mitarbeitern erfordert.
Wenn eine CDP in weiter Ferne liegt
Wenn Ihr Geschäftskontext es nicht zulässt, jetzt eine CDP einzuführen, gibt es dann trotzdem eine Möglichkeit, im Bereich SCV Fortschritte zu machen? Wir von e-CENS können wir das mit einem klaren “Ja” beantworten. Ihre Roadmap kann einen “Crawl-, Walk-and-Run”-Ansatz anwenden, damit Sie so schnell wie möglich von der Zusammenführung von Kundendaten profitieren können.
Ihre Single Customer View-Roadmap:
Level 1: Verwenden Sie Web- und Mobile-App-Daten (Customer Experience Management oder Analyseplattform) um native Benutzer-IDs und Stitching-Funktionen für Personalisierung, Zielgruppen-Targeting und Remarketing zu implementieren.
Level 2: Verwenden Sie Ihre Marketing-Automatisierung (Kampagnenmanagementsystem) zum Zusammenführen von Daten. Die Integration mit Customer Experience Management-Plattformen ist erforderlich.
Level 3: Verwenden Sie Ihre Vertriebs- und Servicesysteme zur Zusammenführung. Übersetzen Beachten Sie, dass die Integration mit allen anderen Kunden-Touchpoint-Systemen erforderlich ist. Ein großer Vorteil dieses Ansatzes ist, dass das Schema der Benutzer-ID-Zuordnung über alle Plattformen hinweg vereinfacht wird.
Level 4: Verwenden Sie Kundenkonten-IDs (Online Transaction Processing: OLTP-Systeme), die mit Data Warehouses (Online Analytical Processing: OLAP-Systeme) synchronisiert sind, welche wiederum in allen Kundenkontaktpunkten integriert sind. Dieser Ansatz ist zwar komplex, ermöglicht aber eine bessere Datenverwaltung, die Sicherheit von Kunden-IDs, fortschrittliche Datenwissenschaft und Datenspeichermanagement.
Level 5: Benutzen Sie eine Customer Data-Plattform (CDP). Jede marktführende CDP bietet Identitätsauflösung, Funktionen zur Datenanreicherung und robustes Zielgruppenmanagement. Die CDP liefert Besucherprofile, die Ihre wertvollsten First-Party-Daten repräsentieren, die nach gemeinsamen Verhaltensweisen segmentiert werden, um Zielgruppen zu schaffen, die Ihren Marketing-Technologie-Stack in Echtzeit über Konnektoren unterstützen.
Obwohl jede Stufe der Single Customer View-Implementierung ihre eigenen Herausforderungen hinsichtlich Komplexität und ROI mit sich bringt (und jede ihr eigenes Risiko-Chancen-Verhältnis hat, was an anderer Stelle besprochen wird), ermöglichen sie Unternehmen, mit einer Lösung voranzukommen, die ihrem Budget entspricht und gleichzeitig die Flexibilität bietet, später aufzurüsten.
Wenn Sie mit Dienstleistern für digitale Transformation, wie e-CENS, zusammenarbeiten, stellen Sie sicher, dass Ihre Bemühungen nicht vergeblicht sind, wenn Sie sich von “Zero to Hero” durch Customer 360 bewegen.
Möchten Sie mehr über Customer 360, CDP und digitale Transformation erfahren? Kontaktieren Sie uns bei e-CENS.
Pankaj (Jay) Jayaswal
Jay verfügt über eine globale Expertise in den Bereichen Digital Transformation (B2B, B2C), CRM, Digital Marketing und Business Analytics. Er hat einen MBA-Abschluss und verfügt über umfangreiche Erfahrungen in den Bereichen Produktmanagement, Multi-Channel-Marketing, Business Insights und Datenmodellierung. Eine erwiesene Führungspersönlichkeit mit einer starken Erfolgsbilanz in den Bereichen Geschäftswachstum und Teambildung für Fortune 500-Unternehmen.
